CRM staje się zmianą w kierunku marketingu relacyjnego , sytuującego w centrum kontrahenta i charakter porozumiewania się z nim. Kluczową funkcję w przebiegu wymiany informacji gra odpowiednie użycie wiadomości na temat obecnego, albo przyszłego klienta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte dane, umożliwiają zindywidualizowanie propozycji ukierunkowanej na konkretną firmę, ale również na zwiększenie szansy podtrzymania lub rozpoczęcia współdziałania.
W Polsce ciągle jeszcze krąży przeświadczenie, iż klienta cechuje niezdecydowanie i brak odczuwania swoich pragnień, które należy mu uświadomić albo wręcz podyktować. Lekceważące podejście do wspólników w interesach, stało się w pewien sposób zabytkiem po tzw. „minionym czasie”. Mimo to mało posiada ona tożsamego z dzisiejszymi czasami, a to teraźniejszość winna podpowiadać postępowanie.
Dzisiejszy kontrahent
Teraźniejszy nabywca, niezależnie czy jest to osoba czy firma, niechętnie odnosi się do ofert handlowych. Kupując sugeruje się nie tylko parametrem, jakim staje się cena czy jakość, ale również sam tok przedstawienia propozycji handlowej. Coraz częściej bowiem zdarza się, że proponowany produkt nie odbiega wartością ani też ceną od innych, analogicznych. W powyższej sytuacji dobiera propozycję handlową tej marki, z którą staje się w pewien sposób związany emocjonalnie. Stąd też nie jest wystarczające samo dysponowanie odpowiednim produktem, by kontrahent chciał go nabyć. Niezastąpione staje się nawiązanie silnej nici porozumienia między sprzedającym a kupującym a także oddanie kontrahentów.
Zasady kontaktu z nabywcą
Tworzenie lojalności kontrahenta, jest trybem długotrwałym i wymaga zrozumienia jego preferencji i oczekiwań. Doskonałą sytuacją jest, kiedy klient uczestniczy, chociaż w niewielkim zakresie, w tworzeniu towaru. Nabiera wnet przeświadczenia, że jest on utworzony właśnie dla niego, co z kolei przekłada się na więź uczuciową z produktem i marką.
Nawiązując więzi z kontrahentem trzeba:
• nie składać obietnic, kiedy zdajemy sobie sprawę, że nie będą mogły zostać wypełnione,
• zadawać pytania i słuchaj odzewu,
• nie wywierać presji, aby ekspresowo zakończyć relację kupno-sprzedaż, nabywca potrzebuje posiadać przestrzeń do namysłu, czasem jest to kilka chwil, czasami nawet 7 dni,
• rozmawiając z nim, nie myśleć o transakcji i obrotach,
• chcieć prowadzić z kontrahentem wymianę informacji,
• nie uczyć kontrahenta, że zawsze pomagamy wartościową poradą, to prowadzi do lenistwa, co z kolei doprowadza do zminimalizowania zachodu włożonego w zachęcenie do następnego kupna,
• posiadać poczucie, że wielu kontrahentów ma jasno sprecyzowane potrzeby,
• pamiętać, że to nabywca podaje warunki,
• pamiętać, że jeżeli nabywca będzie myślał, że jest manipulowany, na pewno nie zakupi proponowanego produktu,
• mieć na uwadze potrzeby klienta, starać się być kreatywnym w ich identyfikowaniu,
• nie postrzegać relacji z kontrahentem, jako próby sił, efektem której będzie wygrana jednej ze stron a niepowodzenie drugiej,
• nie odwoływać się do mało delikatnych „sposobów marketingowych”, otwarty i życzliwy stosunek w stosunku do klienta jest doskonałą metodą marketingową,
• kontynuować relację z kontrahentem, ale w żadnym przypadku nie być natarczywym
• nie zapominać, że w sytuacji, gdy popełnimy gafę, nie wolno udawać, że nic się nie stało, wprost przeciwnie, powiedzmy o tym klientowi i przyłóżmy się by jak najszybciej poprawić problem.
Właściwe zarządzanie relacjami wymaga konkretnej wiedzy o kliencie i tu z pomocną dłonią przybywa program CRM.
Rola CRMu w ulepszaniu relacji z nabywcą
Zarządzanie relacjami z kontrahentami, czyli CRM, to nie wyłącznie narzędzie służące do zarządzania, ale zwłaszcza zorientowanie na kontrahenta. To swego rodzaju filozofia biznesu, która w długofalowej perspektywie wiąże się z uzyskiwaniem przychodów. Nie powinno to jednak przysłonić prawdziwego celu CRM, a zatem zwiększenia wydajności przedsiębiorstwa i świadomości marki wśród jej odbiorców. Takie poczynanie prowadzi do zyskania przewagi rynkowej.
Chcąc zaspokoić czy kreować potrzeby rynku, niezbędne jest posiadanie informacji, jak również odpowiednie ich przetwarzanie. Funkcjonalności CRMu tworzą możliwość składowania wiedzy na temat aktualnych i przyszłych kontrahentów a także dokonywanie ich selekcji i analiz. Mimo to, to, jak przechowywane dane będą wykorzystane, zależy już wyłącznie od osób, które z nich skorzystają. Warto więc spojrzeć na CRM, nie tylko jak na bazę informacji teleadresowych, ale miejsce, w którym zebrana zostanie rozległa mądrość na temat kontrahentów. Często trzeba przekształcenia zwyczajów pracowników, docenienia ważności informacji, przemiany procesów biznesowych. Jeśli jednak miałoby to zaważyć w niedalekiej przyszłości na poprawieniu prestiżu i działalności firmy, można postawić wszystko na jedną kartę.
CRM przez używających go odbierany jest na dwa sposoby. Z jednej strony jako narzędzie, wspomagające zarządzanie więziami z kontrahentem. Z drugiej jako aplikacja informatyczna, w której zebrano podstawowe dane nabywców. I jedna i druga metoda postrzegania jest odpowiednia, mimo to jedynie w ich sumie doszukiwać się należy powodzenia przedsięwzięcia. Dostępne możliwości CRMu stanowią podstawę, który możemy dowolnie formować, aby w ostatecznej formie stał się użytecznym narzędziem w powiększaniu obrotów firmy. Uważne wprowadzanie danych w konsekwencji ułatwi między innymi:
• zwiększenie wartości dodanej,
• precyzyjną klasyfikację rynku,
• zmniejszenie podatności firmy na ryzyko,
• uwzględnienie działań marketingowych,
• przejrzystą analizę preferencji klientów,
• podkreślenie istotnych dla firmy klientów (klientów kluczowych),
• udoskonalenie działania firmy,
• zobrazowanie zachowań nabywczych wybranych klientów,
• planowanie działań sprzedażowych,,
• przeliczenie obniżek,
• przeliczenie kosztów związanych ze zdobyciem kontrahentów,
• uzyskanie widoku wypłacalności wybranych klientów,
• zminimalizowanie kosztów
• przemyślenie stworzonych działań.
Jeśli więc posiadamy zapewnienie, że wykorzystanie danej filozofii ni jak nie jest w stanie zaszkodzić przedsiębiorstwu, a może nawet przyczyni się do jej rozwoju, to są to już dwa ważne powody, by z niej skorzystać.